BENCHMARK / Anti-marketing felino Jorge A. Meléndez Ruiz (13 junio 2025)

 

"Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en tu empresa simplemente comprando en otra parte".

Sabiduría pura de Sam Walton, fundador de Walmart.

Pero, OJO, hay de clientes a clientes.

Para mí el jefe más importante es el cliente que se compromete con tu negocio a largo plazo. El que se suscribe y paga por adelantado.

Y, más aún, aquellos clientes que lo han hecho por años.

A esos clientes hay que premiarlos, consentirlos.

Muchas empresas mexicanas cumplen con esta máxima de oro.

Farmacias del Ahorro, por ejemplo. No sólo tienen surtido, buenos precios, instalaciones de primera (que remodelan y actualizan), sino que sus sistemas privilegian un gran servicio al jefe supremo.

Si no tienen el medicamento, te avisan en qué sucursal cercana lo encuentras. Su app es súper amigable y práctica. Y su programa de lealtad es buenísimo: premia con dinero, descuentos y hasta medicamentos gratis a los clientes leales.

Eso está muy bien.

Pero aquí he insistido en el valor de aprender de lo que está muy mal.

Copias lo bueno. Evitas lo malo.

Como el anti-marketing que se le acaba de ocurrir a los Tigres de Cemex.

Una idea taaan mala que seguro te sirve para aprender en error ajeno.

No importa que no seas aficionado al futbol o a Tigres, sigue leyendo porque esto seguro te será útil en tu empresa.

Primero, Tigres tiene una situación privilegiada en eso de los clientes leales: vende abonos como nadie en México.

Es por mucho el equipo que en porcentaje más tiene vendido su estadio. Algo así como 90%.

Lo común en el Volcán, un estadio por cierto muy viejo, era que siempre estuviera lleno, rebosante.

Pero últimamente de repente hay huecos a pesar de que los abonos están vendidos. No creas que el vetusto estadio estaba vacío. Para nada. Digamos que en lugar de un lleno en algunos partidos estaba al 80-85%.

Esto naturalmente le preocupa a la "brillante" (ironía) directiva de Tigres.

La preocupación es válida.

Lo que no tiene madre es la "solución".

"A partir de esta temporada, si eres abonado será necesario registrar un mínimo de visitas anuales para conservar tu derecho a renovar el próximo año".

Sí, leíste bien.

No importa si ya pagaste: o vas o te castigo.

Aficionado a huevito.

¡Que arrogancia!

Que manera de tratar a los clientes más importantes, a los que pagan por adelantado y que aparte pagan bien.

Soy aficionado de Tigres de hueso colorado. Abonado por más de 3 décadas, en las buenas y en las malas.

Es cierto que Tigres es hoy un equipo contendiente. Pero el producto es caro, el precio de mi abono, por ejemplo, se multiplicó por 6 en los últimos 15 años y el estadio sigue igual de amolado.

Ah, y en las épocas tristes, años y años de equipos perdedores y donde el abonado seguía yendo, nunca nos premiaron.

¿Y ahora quieren castigar a su cliente más fiel?

No importa, dice la directiva: dáselo a un amigo o véndelo en la app. Pues sí, pero, ¿y si no quiero? ¿Y si nadie lo compra?

Jefe supremo: ahí te fregaste pasaré lista y si no vienes, te quito el derecho a consumir mi productazo.

En este restaurante se come a fuerzas sin importar si el guiso está sabroso.

Insisto, que arrogancia.

¿Qué lecciones para los negocios se derivan de este anti-marketing felino?

Para mí al menos tres:

1. No le exijas a tus clientes. Es al contrario, por Dios, sírveles.

2. No los culpes si no van a tu restaurante. No. En cambio pregúntate: ¿por qué no van? Y toma cartas en el asunto. En el caso de Tigres, dos hipótesis. Primera, TV Azteca no respeta los días y horas del juego, los cambia a su antojo. Y, dos, el equipo no arrolla, ya no es campeón regularmente y aparte muchas veces juega feo.

3. No le haga la vida difícil al cliente, no le dejes tarea.

Francamente, la directiva de Tigres es malita (voluble, reactiva e impulsiva) y esta "genialidad" lo comprueba.

Cierro con algunas preguntas para Cemex: ¿qué pasaría si así vendieran cemento? ¿Sería acaso una estrategia ganadora? Y si no es buena para la empresa, ¿por qué aplicarla en Tigres?

EN POCAS PALABRAS...

"Nuestra meta es tener un servicio al cliente legendario".

Sam Walton

benchmark@elnorte.com

Twitter: @jorgemelendez