Pagaremos tu ropa BENCHMARK / Jorge A. Meléndez Ruiz

 "Jorge, lo intentamos e intentamos. Pero no pudimos encontrar tu blazer y camisa. Creo que por error se lo entregamos a otro cliente.

Agradezco tu paciencia, pero me estoy comunicando contigo para que me digas cuánto es y depositarte tu dinero.

Es lo correcto".

La neta, no podía creer lo que escuché del dueño de las tintorerías NEWASH hace algunas semanas.

Escuché algo que gana a clientes de por vida: un negocio que sorprende a su jefe supremo (el cliente) haciéndose responsable de sus errores, sin importar el tamaño de los mismos.

Te platico.

En San Pedro, donde vivo, hay tintorerías al por mayor.

Aunque sé que debe haber diferencias en calidad, para mí son un commodity. Por eso termino eligiendo la que me queda cerca de casa.

Entra a escena esta mini tintorería.

Me convertí en cliente asiduo... y no muy importante la verdad. Seguramente por debajo del promedio en consumo mensual.

El problema: perdieron un blazer y una camisa fifís. Digamos que entre ambos, un costo de reposición de $30,000 pesos.

Tras quejarme varias veces en la tintorería, el dueño (al que conocía sólo por referencias familiares) se comunicó conmigo.

"Seguramente lo entregamos a otro cliente", me explicó.

Me pidió paciencia, porque aparte se atravesaba Semana Santa.

Sin problema.

Aquí va entonces la primera lección: un cliente bien atendido tiene más paciencia. No le importa esperar por el servicio.

Atiéndelo bien siempre.

Tras dos semanas (incluyendo la de Pascua) me escribe el dueño: "Tengo pendiente tu caso, Jorge. No se me ha olvidado. Ya encontramos otro pedido extraviado. Espero tener suerte con el tuyo".

Segunda lección: mantén comunicación con el cliente. Nunca abras la ventanita para que tu jefe pueda sentirse ignorado.

Y finalmente llegó la lamentable conclusión: perdimos tu ropa.

Te cuento ahora sobre la respuesta del dueño, pues sus palabras incluyen tres aprendizajes adicionales clave.

"Otras tintorerías te pagan -viene en letras chiquitas- hasta 10-15 veces el valor del servicio. Pero sé que $500-600 pesos no resuelven tu problema.

Tú dime cuánto Jorge y yo te lo deposito".

De esto se desprenden las últimas lecciones.

En primer lugar, si le vas a dar un servicio premium a tu cliente, asegúrate que conozca la diferencia del mismo vs. la competencia.

En este caso: yo reconozco tu valor para mi negocio pagándote tu ropa, mientras que otros se burlan de ti pagándote una bicoca.

Y luego, pon al cliente en tus zapatos.

Porque, ¿sabes qué?

La actitud del dueño me desarmó, me puso a pensar.

¿Cuánto es lo justo? Por un lado, la ropa no es nueva y no sería correcto cobrarla como tal. Pero por el otro, son prendas de tintorería, están como nuevas y el costo de reposición es el costo de reposición.

Para no hacerte el cuento largo, le sugerí dubitativo: ¿$15,000?

En la respuesta, la lección final: "en media hora tienes el depósito en tu cuenta. Aparte, te voy a dar un cupón por $5,000 pesos en servicios de tintorería. Así completamos $20,000 pesos".

Servicio copeteado.

Cliente de por vida.

Cualquier negocio puede cometer un error. La manera en la que responde es la que distingue a los grandes de los pequeños.

Y no me refiero al tamaño del negocio, me refiero al tamaño de la actitud.

Cierro con una reflexión precisamente sobre los errores.

Una política de negocios como esta tintorería, de resarcir sus fallas sin pichicatearle al cliente tiene un beneficio final: provoca mejoras internas en la empresa.

Porque, ¿qué negocio puede sobrevivir cometiendo errores que le cuesten 400 veces el precio de su producto?

Ninguno.

Y por eso, te aseguro que ese gran dueño de ese pequeño negocio se asegurará de tener procesos, sistemas y personal que no arriesgue el futuro de su empresa.

Atender bien al cliente beneficia a fin de cuentas a todos.

Mejor lavar la ropa sucia en tu casa que en la del competidor.

¿No crees?

 
 
EN POCAS PALABRAS...

"Gana tu éxito sirviendo a otros, y no sirviéndote de ellos".

H. Jackson Brown Jr.,
 
escritor estadounidense.